近日，京东正式发布“AI智能客服助手2.0”，该系统基于京东云与自研大模型JingLM搭建，已在部分商家后台进行部署测试。新版AI助手主打“多轮理解”“商品推荐”“情绪识别”三大功能，覆盖售前导购、售中咨询、售后服务等多个客服环节，旨在全面提升消费者服务体验并减轻商家人工客服负担。

据京东技术负责人介绍，“AI智能客服助手2.0”具备更强的语义理解与上下文识别能力，能够在多轮对话中识别用户真实意图。例如，当用户输入“我要买给妈妈的防晒霜，最好是敏感肌用的，还要不太贵”，AI助手能准确识别出关键词“妈妈”“敏感肌”“防晒”“平价”，并结合用户浏览记录与平台爆品推荐，智能生成商品推荐列表。

更值得关注的是，新版系统已集成“情绪识别引擎”，可通过用户措辞、语气特征判断其情绪状态。当系统判定用户存在焦虑、不满等负面情绪时，会自动降低推荐频率、优先响应退款退货问题，避免激化用户情绪。同时，AI助手还具备“主动安抚”能力，会在适当时机插入缓解情绪的话语与操作建议，提升客户满意度。

在商家后台，“AI客服助手2.0”可作为“半自动工单处理中心”运行。对于标准化问题，如物流查询、发票开具、售后申请、支付失败等，系统可实现秒级响应并自动提交工单；而对于复杂订单问题，系统则将自动聚合用户历史数据并推送给人工客服，提升处理效率。据初步数据显示，试点商家的客服响应速度提升46%，售后纠纷率下降20%以上。

京东表示，目前AI助手已支持超过120种场景识别与处理，适配90%以上日常用户交互类型。该系统不仅服务于平台自营业务，还面向第三方商家全面开放，支持按需部署。特别是对于中小商家，AI客服可节省大量人力成本，实现“1人+AI客服”协同模式。

此外，京东还将在“双11”前上线“AI客服助手-营销版”，增加对短视频、直播间观众咨询的实时响应能力，实现语音转文字解析与商品推荐同步推送。未来还将扩展至AR购物场景、智能音箱互动等多模态环境。

业内分析指出，京东此举是国内电商平台首次在客服系统中大规模部署具备复杂对话理解能力的大模型AI产品。这不仅提升了消费者体验，更加速了电商平台向智能化、个性化服务模式的演进，也为商家在激烈竞争中提供了全新效率工具。