2025年7月，京东宣布全面启用“AI智能客服双引擎”系统，用于支持日均数百万的售后咨询服务请求。新系统由京东自研“JingAI语义识别系统”与“RoboSmart执行模块”共同构成，通过AI赋能客服中心，提升响应效率、降低人力成本，并增强消费者的服务满意度。

京东表示，该AI系统具备智能识别问题意图、自动分流处理、智能催单、实时物流追踪反馈、自动退换货审核等多个模块功能，覆盖售后流程的各个关键节点。系统上线测试期间，客服平均响应时间从原先的23秒压缩至6秒，用户平均等待时间缩短超过70%。

此外，AI客服还具备多轮对话与情绪识别功能，当系统检测到用户存在情绪波动（如使用投诉、差评等关键词），将自动转人工客服处理，并同时提供问题分析建议，大幅提升客服的处理精准度和效率。

从用户端反馈来看，新客服系统上线以来，京东平台的“客服满意度评分”较此前提升了12%。尤其是在“闪电退款”“仅退款申请”等场景下，用户满意度提升尤为显著。此前耗时数小时的审核流程，如今通过AI模型秒级完成初审并发起退款，提升了整体售后效率。

为进一步增强AI客服在垂类场景下的智能化能力，京东正在推动“商品知识图谱+用户行为数据”的融合，结合平台商品结构化信息，构建覆盖3C数码、家电、美妆、母婴等多个品类的客服知识库。系统能够基于用户的历史订单、浏览记录与交互习惯，个性化生成推荐或解决方案，真正实现“千人千面”的智能服务。

除了用户侧的优化外，京东还将AI客服能力开放给POP商家和第三方服务商。商家可以通过API接口调用京东AI客服模型，为自身的店铺引入标准化售后解决方案，减少人工运营压力。这一模式已在京东家电、京东超市等重点频道率先试点，并计划年内全面推广。

业内专家认为，随着电商行业竞争日益激烈，用户体验已成为平台差异化的重要因素。京东通过构建AI客服双引擎系统，在降本增效的同时保障服务质量，将为平台提升复购率与品牌口碑提供有力支撑。

未来，京东还将继续在AI与用户交互方面加码，包括语音客服、虚拟导购、视频智能解说等新形式的服务模块，构建出更加智能、高效与人性化的服务生态。