在刚刚过去的618购物节期间，京东正式推出“AI客服助手”系统，在多个重点类目商家中试点上线。据京东客服数据披露，AI助手上线后整体客服响应效率提升48%，平均响应时长缩短至3.1秒，智能答复准确率达92%，显著缓解了大促期间客服人力短缺和应答压力。

“AI客服助手”是基于京东自研大模型“言犀”打造的行业级应用场景之一，融合了语义识别、知识图谱、用户行为预测等多项技术，可自动应答用户提出的商品咨询、售后政策、物流进度、发票开具等常见问题，并支持智能引导用户完成退换货、催发货等操作流程。

对于商家而言，这项功能的最大意义在于替代了大量标准化、重复性问答，特别是在大促高峰期间，人工客服往往难以应对激增的用户咨询，而AI助手可以7x24小时在线服务，响应一致、逻辑清晰、识别能力强，极大缓解了前台接待压力。

京东家电某品牌旗舰店负责人透露：“618期间，我们原本需要安排5人轮班客服，现在有三分之二的问题由AI助手自动解答，仅需1至2名人工客服处理复杂咨询，效率提升至少70%。”

除了自动答复外，京东AI客服助手还集成了“商家运营看板”功能，实时反馈当前用户提问热点、投诉关键词分布、售后风险预警等数据，帮助商家优化商品详情页内容、调整客服话术策略，实现从被动应答向主动运营的转型。

京东方面表示，未来将进一步开放AI客服助手的API接口，并推动其与商家私域运营、CRM系统深度对接，打通用户留资、复购提醒、会员管理等后链路营销场景，实现“售前-售中-售后”一体化运营。

业内人士指出，AI在客服环节的广泛应用，将是平台降本增效的重要抓手。在电商存量竞争加剧的大环境下，如何通过技术提升用户体验和商家服务能力，正成为新阶段比拼的核心战场。

京东计划在2024年Q3将AI客服助手全面覆盖自营和POP商家，并根据不同行业特性定制应答逻辑，推动智能客服从基础应答向高阶营销运营工具演进。